12,986 Mediatelecom, Los operadores con mayor proporción de quejas explicado con emojis

Cada vez son más usuarios de telecomunicaciones en América Latina que cuentan con herramientas digitales que les permite inconformarse de los servicios de su operador y obtener información comparativa de las empresas, paquetes y servicios.
Estas herramientas, plataformas o aplicaciones buscan empoderar al usuario. El enfoque de los organismos regulatorios pasa de ser meramente sancionatorio a convertirse en un mediador y conciliador entre los operadores y los usuarios, para que los primeros mejoren la calidad de sus servicios y la atención al cliente, y estos últimos encuentren una solución óptima y eficiente a sus demandas, en atención a sus derechos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.El empleo de estas herramientas para presentar quejas y comparar las ofertas de los concesionarios se vuelven más eficientes en un entorno competitivo, en el cual los operadores buscan atraer y conservar a sus suscriptores.En México, “Soy Usuario” ha sido la plataforma oficial que ha permitido a los usuarios expresar sus inconformidades y conocer el ranking de las empresas con más quejas en el mercado. Soy Usuario se presentó el 6 de julio de 2015 por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Esta plataforma sirve como un puente entre los usuarios y las empresas de telecomunicaciones para obtener mejores resultados en la presentación de inconformidades y resolución de quejas.

Periódicamente se publica en el sitio web del IFT los resultados que obtienen las empresas y los servicios con más quejas, así como la compañía con mejor respuesta ante las inconformidades de los clientes. La herramienta está enfocada en la transparencia y la conciliación, pero podría mejorar conforme el IFT y la Profeco perfeccionen la metodología, la comunicación y la estrategia de presentar la información al público.

Por ejemplo, ambas instituciones podrían publicar los principales resultados de Soy Usuario en medios impresos de circulación nacional y local a través de desplegados o inserciones pagadas. Así, se crearía una sanción y/o reconocimiento social tanto al regulador como a las empresas. La decisión final de elegir al mejor proveedor seguiría en manos de los usuarios, pero empoderados a través de la información que les proporcione la autoridad. Al mismo tiempo, los concesionarios recibirían un estímulo extra regulatorio que los impulsaría a competir por calidad de servicio y atención al cliente, no sólo por servicios, inversión o cobertura.

De acuerdo con el informe estadístico más reciente de Soy Usuario (1 de mayo al 30 de junio de 2016), TotalPlay se colocó como la empresa con mayor porcentaje de inconformidades. TotalPlay reportó al IFT 195 mil 827 líneas (2015) y registró en el periodo mencionado 139 quejas. Su porcentaje de inconformidades se ubicó en 0.07098 por ciento, el más elevado del sector.

Cabe aclarar que TotalPlay no fue el concesionario que más inconformidades generó entre sus usuarios durante el periodo del informe. Esta posición la obtuvo Telmex, que sumó 309 inconformidades. Sin embargo, proporcionalmente, TotalPlay sí fue el operador con más quejas. La metodología de la autoridad es sencilla: el número de inconformidades se divide entre el total de suscriptores de la empresa; el resultado es un porcentaje de inconformidades en relación con el número de líneas.

Esta metodología arroja dos reflexiones. No necesariamente el operador más grande o con más líneas es proporcionalmente el que recibe más quejas. Por el contrario, un operador con menos suscriptores puede llegar a tener proporcionalmente más número de inconformidades; es el caso de TotalPlay, por eso que se coloca como el proveedor de servicios con más clientes insatisfechos en proporción al número de líneas.

Telmex y Telcel son los operadores más grandes por número de suscriptores, además de que pertenecen al mismo grupo económico declarado como agente económico preponderante en telecomunicaciones. Sin embargo, a pesar de su talla, no son los operadores que proporcionalmente reciben más quejas (0.00247% y 0.00022%, respectivamente). En servicios fijos, TotalPlay se vuelve a colocar como el proveedor con más clientes inconformes, en tanto que en servicios móviles ese galardón lo obtiene AT&T (antes Nextel y Iusacell) (0.00541%).

La segunda reflexión está relacionada con el tipo de servicio que genera la inconformidad del usuario. El informe del IFT-Profeco presenta datos agregados, pero no sabemos en concreto qué servicio molestó al suscriptor. Por ejemplo, TotalPlay recibió 139 inconformidades, pero se ignora cuántas correspondieron al servicio de televisión de paga o de banda ancha. En el caso de Telmex, tampoco se sabe de las 309 inconformidades cuántas fueron por telefonía o Internet. Lo mismo se puede señalar de los operadores móviles: las quejas pudieron generarse por voz o datos. No es el caso de Dish, que sabemos que las inconformidades fueron por el único servicio que presta de televisión de paga satelital.

En segundo lugar de inconformidades se encuentra Izzi. A pesar de que sólo generó 42 quejas, la filial de Televisa cuenta con un número de líneas relativamente menor a otras empresas de telecomunicaciones (647,374), lo cual porcentualmente lo coloca en el segundo lugar en inconformidades.

Telmex ocupa el séptimo lugar. Tiene 12.5 millones de líneas y registró 309 quejas, lo cual generó un porcentaje de inconformidades de 0.00246 por ciento.

En el penúltimo lugar aparece Movistar con 23.4 millones de líneas, 159 quejas y un porcentaje de inconformidades de 0.00068 por ciento.

En décimo lugar se ubica Telcel, que registró 162 inconformidades para 72.5 millones de líneas. No obstante, su porcentaje de inconformidades fue el más bajo con sólo 0.00022 por ciento.

A un año de su lanzamiento, Soy Usuario registró que el servicio con mayor número de inconformidades fue el de telefonía móvil con 36 por ciento del total de quejas presentadas en el sistema, seguido de Internet (30%), televisión de paga (16%) y telefonía fija (18%).

Durante el primer año de funcionamiento de la herramienta, más de 9 mil usuarios han utilizado la plataforma y se recibieron 9 mil 469 inconformidades.

Esta cifra es muy reducida si se le compara con otros países. Por ejemplo, en Brasil durante 2015 la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) recibió más de cuatro millones de reclamaciones de los usuarios entre todos los servicios de telefonía fija, móvil, banda ancha y televisión de paga.

En Perú la cifra no es tan elevada como en Brasil pero en 2015 el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) recibió un millón 273 mil reclamos.

Para el caso de México, una mejor difusión de la herramienta y una mayor cultura de la denuncia podrían incrementar las reclamaciones de los usuarios. Por el momento, la conclusión es que los usuarios se quejan poco a través de herramientas oficiales; o bien, la calidad de los servicios resulta satisfactoria para los consumidores.

En el año de Soy Usuario la queja más frecuente estuvo relacionada con fallas en el servicio (5,309 en total), seguida por inconformidades por “Cargos, saldos y bonificaciones” (1,345); en tercer lugar se colocó “Portabilidad”; en cuarto, “Contrataciones” (76) y en quinto sitio “Publicidad o promociones” (71).

Una vez que las quejas fueron realizadas por los usuarios, las empresas deben atenderlas. De acuerdo con el informe más reciente del IFT-Profeco, Telcel fue la empresa con mayor porcentaje de atención a las inconformidades (90.7%), seguida de Megacable (87%), Axtel (74.4%), Telmex (73.8%), Movistar (67.9%) y AT&T (63.6%).

Las tres empresas con peor porcentaje de inconformidades atendidas durante el periodo del informe fueron Cablecom (3.1% de 32 quejas), Sky (13.6% de 22 quejas) e Izzi (16.7% de 42 quejas), todas ellas de Grupo Televisa. Otra empresa con bajo porcentaje de inconformidades atendidas es Enlace TPE (de Grupo Salinas) con 14.7 por ciento de 34 quejas.

En cuanto al servicio de telefonía móvil, la empresa que brindó atención en el menor tiempo fue el operador móvil virtual (OMV) Virgin Mobile con 2.2 días hábiles, en el último lugar se encuentra el también OMV Weex (Coca-Cola Founders) con 16.5 días hábiles. Ambos OMV ofrecen servicios sobre la red de Telefónica Movistar.

Por otro lado, en cuanto al tiempo promedio de respuesta con relación a las empresas que prestan servicios fijos (Internet, telefonía y televisión de paga), Maxcom obtuvo el mejor promedio con 2.5 días hábiles, en tanto que Telnor fue el peor (19 días).

Soy Usuario ha publicado cuatro informes; tres trimestrales y uno bimestral. En el primer informe (22 de octubre de 2015 al 31 de enero de 2016) se registraron 2 mil 588 inconformidades. El segundo informe reportó una pequeña baja en el número total de quejas (2,366 inconformidades). Pero el tercer informe registró un alza importante de inconformidades presentadas (3,147 quejas) durante el periodo del 1 de febrero al 30 de abril de 2016.

El cuarto informe fue bimestral, del 1 de mayo al 30 de junio de 2016 (el cual se analizó en este texto). Durante ese periodo se registraron mil 439 inconformidades, es decir, una reducción considerable de 54.27 por ciento con respecto al informe inmediato anterior de Soy Usuario. A reserva de conocer informes futuros, preliminarmente se puede decir que la herramienta ha cumplido con tres objetivos centrales: 1) empoderar al usuario a través de una plataforma que le permita presentar inconformidades, 2) conciliar y resolverlas y 3) crear una presión social no sancionatoria sobre los operadores para mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente.

Del total de inconformidades presentadas en el año de funcionamiento de Soy Usuario, 90.8 por ciento ya se encuentran concluidas.

Mediatelecom Policy & Law es una empresa consultora dedicada al análisis estratégico de las telecomunicaciones en América Latina. Este documento fue elaborado por Liliana Juárez.

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