13,546 e-Gobierno para el e-Ciudadano: Métricas y Áreas de Oportunidad, Ernesto Piedras

e-Gobierno para el e-Ciudadano:
Métricas y Áreas de Oportunidad

Ernesto Piedras

La generación de métricas sobre el desarrollo de gobierno electrónico (e-gobierno) se ha convertido en una labor cada vez más recurrente, para monitorear la evolución de los beneficios y necesidades del ciudadano electrónico (e-ciudadano).

Entre 2012 y 2017, la población mexicana de seis años o mayor clasificada como internauta pasó de representar 45.1% a poco más de dos terceras partes (79.1 millones). Al haber cada vez más internautas y mayor adopción de dispositivos de conectividad, la digitalización debería traducirse en la consolidación de un auténtico e-ciudadano, es decir, esa persona que hace suya parte del Estado, ejerce sus derechos y utiliza los medios electrónicos para interactuar, realizar trámites y solicitar información de su gobierno.

La Encuesta Nacional de Calidad de Impacto Gubernamental (ENCIG) 2017 revela que sólo 29% (13.9 millones) de las personas mayores de edad que habita en poblaciones urbanas de 100 mil habitantes o más, ha interactuado al menos una vez con el gobierno a través de Internet, este indicador ascendía a 32.1% de acuerdo con la ENCIG 2015.

Las métricas muestran no sólo una aún limitada proporción de los ciudadanos aprovechan los beneficios del gobierno electrónico (e-gobierno), sino que en dos años ese porcentaje incluso se ha reducido.

Este fenómeno se deteriora al dimensionar el uso del gobierno electrónico por entidad federativa.

Mientras que en Querétaro y la Ciudad de México la proporción de gente usuaria de e-gobierno asciende a 40.9% y 37%, respectivamente, en entidades como Chihuahua y Guanajuato alcanza escasamente 20.1% y 18.1%.

Entre los indicadores disponibles sobre gobierno electrónico destaca que 17.4% de los mexicanos mayores de edad utilizó Internet para el llenado y envío de formatos en páginas de Internet para iniciar o concluir trámites; 15.7% para consultar páginas web de gobiernos en cualquiera de sus tres niveles (federal, estatal o municipal); 9.5% para continuar o terminar un trámite o pago de servicio en páginas web de gobiernos; 5.9% para presentar quejas, denuncias o comentarios en cuentas de redes sociales de gobierno, y, finalmente, 5.7% para realizar personalmente pagos o solicitudes de servicios a través de Internet.

La oferta de e-gobierno se encuentra en un proceso de crecimiento, diversificación y vinculación eficaz con la ciudadanía, sin embargo, aún no empata óptimamente con la demanda o, por decirlo de otra forma, parece incongruente con las necesidades del e-ciudadano.

El primer paso y el menos complejo para impulsar el acceso y eficacia del e-gobierno consiste en la democratización de la conectividad y, por lo tanto, en el impulso a la infraestructura y cobertura de telecomunicaciones en el país.

Sin embargo, dando un paso más allá, para disminuir la incompatibilidad entre oferta y demanda de e-gobierno, los servicios que de este deriven deben reducir efectivamente los costos de transacción a los que se enfrenta el e-ciudadano en los trámites burocráticos, la participación y la transparencia.

La actual oferta e-gobierno en México agrega valor a la prestación de servicios públicos, impulsa el modelo de datos abiertos en favor de la transparencia, además de facilitar la participación ciudadana a través de plataformas digitales.

Se deben materializar esfuerzos adicionales para llevar a más ciudadanos todos estos beneficios que, de una forma u otra, coadyuvan con la dinámica social y económica.

Este debería ser uno de los ejes en la implementación de estrategias dirigidas al sector de Tecnologías de la Información y la Comunicación, el fortalecimiento y eficacia de las plataformas de e-gobierno, no como objetivo primordial, pero si una de sus líneas de acción. A ello debe contribuir en su ejecución efectiva una agenda digital nacional, como política de estado, como la planteada en www.adn18.mx