La implementación de plataformas digitales y de tecnologías de la información y comunicación (TIC) como medios de interacción entre los ciudadanos y el gobierno agrega valor a la prestación de servicios públicos, impulsa el modelo de datos abiertos en favor de la transparencia, además de facilitar la participación ciudadana a través de plataformas digitales.

Estas innovaciones, conocidas como gobierno electrónico (e-Gobierno), coadyuvan con la eficiencia en los aspectos operativos del gobierno y reducen los costos de transacción que muchas veces enfrentan los ciudadanos respecto a la realización de trámites.

A pesar de los impactos positivos atribuibles al gobierno electrónico, en México, los ciudadanos aún no explotan el potencial de la herramienta. De acuerdo con la Encuesta Nacional de Calidad de Impacto Gubernamental (ENCIG) 2017, sólo 29% de las personas mayores de edad que habita en poblaciones urbanas de 100 mil habitantes o más ha interactuado al menos una vez con el gobierno a través de Internet, este indicador era 32.1% de acuerdo con la ENCIG 2015.

De esta manera, en 2017, se registraron sólo 13.9 millones de mexicanos beneficiarios del e-Gobierno, de los cuales, 17.4% lo usó para el llenado y envío de formatos en páginas de Internet para iniciar o concluir trámites; 15.7% para consultar páginas web de gobiernos en cualquiera de sus tres niveles (federal, estatal o municipal); 9.5% para continuar o terminar un trámite o pago de servicio en páginas web de gobiernos; 5.9% para presentar quejas, denuncias o comentarios en cuentas de redes sociales de gobierno, y, finalmente, 5.7% para realizar personalmente pagos o solicitudes de servicios a través de Internet.

En relación con 2015, de los tipos de interacción medidos por la ENCIG, se registró una mejora únicamente en la realización de pagos o solicitudes de servicios a través de Internet. En el resto de los tipos de interacción, se observa una reducción en términos de proporción de usuarios mayores de edad que viven en zonas urbanas.

El aprovechamiento del gobierno electrónico no es homogéneo a lo largo del país. En este sentido, mientras que 40% de los habitantes urbanos y mayores de edad de Querétaro ha interactuado al menos una vez con el gobierno de manera digital, este indicador es 18.1% en Guanajuato.

Los indicadores mencionados reflejan la realidad de poblaciones urbanas de más de 100 mil habitantes (mismas que cuentan con mayor probabilidad de estar conectadas) y, aun así, a nivel nacional, sólo un tercio de esta aprovecha el gobierno electrónico.

El primer paso para impulsar las bondades del e-Gobierno sigue siendo la democratización de la conectividad. Sin embargo, para los que ya cuentan con acceso a Internet, los servicios de gobierno electrónico deben ser relevantes, reducir sus costos de transacción, que las redes sociales sean medios efectivos de participación y que las plataformas digitales de transparencia se vuelvan verdaderas herramientas cotidianas de rendición de cuentas.

En México, el potencial del gobierno electrónico aún no se explota plenamente. Detrás de este bajo rendimiento existen razones de oferta y demanda que deben ser identificadas para mejorar su aprovechamiento y, así, conducir a los ciudadanos hacia un mayor nivel de satisfacción en cuanto a los  servicios gubernamentales.