11,773 Ernesto Piedras y Karen Aguilar, Provisión de Servicios Bancarios en Tiempos de TIC’s

Provisión de Servicios Bancarios en Tiempos de TIC’s

Ernesto Piedras epiedras@the-ciu.net @ernestopiedras

Karen Aguilar karen.aguilar@the-ciu.net

Las Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (TIC’s) afianzan, día con día, su posición como elementos catalizadores del crecimiento económico, pues además de revolucionar los mecanismos de comunicación e interacción, han modificado la provisión de diversos servicios, facilitando así el quehacer diario de los usuarios. Uno de los sectores donde las TIC’s han permeado con mayor intensidad es el bancario, donde la implementación de servicios de banca móvil, pagos móviles y banca por internet han permitido a los cuentahabientes olvidarse de las largas filas características de una sucursal bancaria y realizar pagos y depósitos desde la comodidad de su casa u oficina.

Pese al auge que este tipo de plataformas ha cobrado en los últimos años, no se puede dejar que prácticamente la totalidad de los usuarios de servicios financieros requieren, en algún momento, disponer de recursos en efectivo. Asimismo, existe aún una importante proporción de usuarios que prefieren acudir personalmente a las oficinas bancarias. Para todos ellos, se han desarrollado múltiples tecnologías encaminadas a mejorar su experiencia, estas tecnologías, además de incrementar el bienestar de los usuarios finales del servicio, también impactan positivamente a las instituciones bancarias que los implementan, pues añaden valor a su cadena de producción a través del incremento en la satisfacción de sus clientes.

En el caso de México, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera, sólo 5% de los adultos en México acceden a los servicios bancarios a través de internet y 2% utilizan alguna plataforma de banca móvil, lo cual implica que el cuentahabiente mexicano tiene una marcada preferencia por realizar sus quehaceres bancarios directamente en las sucursales. Ahora bien, 55.5% de quienes acuden a una sucursal bancaria lo hace para disponer de efectivo, seguido de la realización de depósitos (49.4%) y pagos a tarjetas de servicios (14.2%). En el caso de los cajeros automáticos, su uso principal es la disposición de efectivo (98.6), la consulta de saldo (76.3%) y la recarga de tiempo aire (17.8%). Menos del 1% de los usuarios que declaró en la encuesta utilizar cajeros automáticos los emplean para la contratación de seguros (0.2%), pago de créditos (3%) o solicitud de préstamos (2%).

Ante la continua necesidad de acudir a sucursales bancarias o cajeros automáticas, diferentes empresas a nivel internacional se han dado a la tarea de proveer soluciones tecnológicas a las instituciones bancarias encaminadas a mejorar la experiencia de los clientes de servicios bancarios, garantizando en todo momento la seguridad de las transacciones a realizar. Así, es posible afirmar que el impacto de las TIC’s en el sector bancario se da de manera vertical, a través de empresas que proveen sus servicios a los bancos, para que estos a su vez presten un servicio de calidad, seguro y confiable a sus usuarios finales.

Una las empresas que se encuentra a la vanguardia en la provisión de recursos tecnológicos a las instituciones bancarias es Wincor Nixdorf, la cual ha trabajado de manera conjunta con un importante número de bancos a nivel internacional, con el cometido de mejorar la experiencia y seguridad de los usuarios finales del servicio.

Entre las principales innovaciones que esta empresa ha introducido al mercado, destaca una funcionalidad que permite a los usuarios de diferentes bancos de Estados Unidos y Europa personalizar, desde su computadora, smartphone o tableta, la pantalla que verán desplegada en los cajeros automáticos. Así, no sólo se facilita la disposición de efectivo, sino que también se permite al usuario realizar transferencias, pagos o contratación de servicios de manera fácil y segura a través de un ATM.

En China, por ejemplo, Hua Xia Bank desarrolló, en conjunto con Wincor Nixdorf, una importante red de cajeros automáticos inteligentes que permiten a los usuarios, por si solos, realizar múltiples de actividades bancarias. De esta forma, es posible afirmar que, los bancos complementan la penetración de plataformas de banca móvil con una red de cajeros automáticos inteligentes, que permiten la realización de una amplia gama de actividades sin tener que acudir a una sucursal bancaria. Asimismo, es importante tener en mente que esta solución, además de permear en el bienestar de los cuentahabientes, permitirá a Hua Xia Bank ampliar su cobertura sin tener que desplegar nuevas sucursales.

Otro ejemplo sobresaliente del impacto que las TIC’s tienen en la provisión de servicios bancarios se encuentra en Argentina, donde los usuarios tienen una marcada preferencia por contar con dinero en efectivo. No obstante, debido a las altas tasas de inflación y la baja denominación de los billetes, los usuarios requieren día con día disponer de mayores cantidades. Dada esta situación, desde diciembre de 2013 BBVA Francés se ha dado a la tarea de desplegar cajeros automáticos Wincor Nixtdorf para optimizar sus procesos de manejo de efectivo y mejorar aún más la experiencia de sus usuarios.

Por otro lado, a fin de impulsar las plataformas de banca móvil, Wincor Nixtdorf ha desarrollado software que permite la disposición de efectivo utilizando, en lugar de una tarjeta de crédito o débito, dispositivos móviles. Estos sistemas, orientados a mantener la seguridad del usuario en todo momento, garantizando, la privacidad de la información; resultaran esenciales para impulsar la penetración de la banca móvil en países como México, donde 39% de los usuarios de Telecomunicaciones Móviles se muestra muy preocupado por la seguridad de la información contenida en su dispositivo, por lo que evitan realizar operaciones bancarias a través de su dispositivo.

Definitivamente, resulta abrumadora la cantidad de soluciones tecnológicas disponibles para mejorar la experiencia de los usuarios de servicios bancarios, las cuales cobran relevancia en países como México, donde los usuarios se muestran aún desconfiados de utilizar los servicios de banca móvil, pagos móviles y banca por internet. En este sentido, es de cabal importancia que las instituciones bancarias que operan en México avancen en la implementación de soluciones que mejoren la experiencia de los usuarios que acuden a las sucursales y cajeros automáticos, quizá esta sea una de las vías a seguir en el camino de fomentar la utilización de servicios financieros en el país.