11,730 Gabriela Palacios, Radamés Camargo, Desconexión de Suscripciones Móviles en México

Desconexión de Suscripciones Móviles en México

Gabriela Palacios gabriela.palacios@the-ciu.net

Radamés Camargo radames.camargo@the-ciu.net

La tasa de desconexión (en inglés churn rate)  se define como el número de usuarios que cancelaron la suscripción a los servicios de telecomunicaciones móviles o migraron hacia otro proveedor como proporción del número total de suscripciones existentes de un operador durante un periodo dado. Esta tasa es de gran importancia, ya que es un indicador ya que refleja el grado de satisfacción de los clientes, el impacto de políticas encaminadas a promover la competencia, el impacto de las técnicas de marketing de los operadores y los niveles de precios de los oferentes en el mercado.

En México, el churn promedio del mercado fue de 3.54% al cierre de septiembre de 2013. Entre los cuatro principales operadores móviles, Nextel mostró la tasa más alta del mercado con un churn de 4.13% entre el total de sus usuarios, que reflejan una pérdida neta de 285 mil líneas. Por el contrario, con 3.1% fue Movistar el operador con la menor tasa desconexión en el trimestre, y Telcel, con un churn de 3.6%, obtuvo el mayor número de adiciones netas, con 499 mil líneas en el periodo.

En términos de características de los usuarios móviles, podemos identificar que aquellos que se encuentran en el rango de edad de 21 a 25 años y pertenecen a niveles socioeconómicos altos (AB y C+), mostraron una mayor propensión a migrar de proveedor de servicios móviles. Entre las principales razones por las cuales eligieron cambiar de operador se encuentran el acceso a promociones, que mediante enérgicas estrategias de marketing al ofrecer servicios empaquetados a bajo costo, ofrecen planes más atractivos a los usuarios, incentivando la migración de operador.

En segundo lugar se encuentran los beneficios de red derivados de las economías inherentes a estos servicios, es decir, la posibilidad de aprovechar que las líneas móviles de familiares y amigos pertenecen a un mismo operador para obtener servicios gratis (llamadas y/o mensajes de texto) que los operadores ofrecen. Enseguida se posiciona la insatisfacción con la provisión del servicio y la delimitada cobertura de la red como razones relevantes que provocaron la salida de los usuarios de su anterior operador.

De manera contra intuitiva al razonamiento económico, el menor gasto con el actual operador tiene un bajo impacto sobre la tasa de desconexión, puesto que  únicamente 5.3% de los usuarios que han cambiado de operador lo ha hecho por esta razón.

Otros de los elementos interesantes es la preferencia de cambio de los usuarios desconectados. Al respecto, 52% de los usuarios que provenían de Telcel, prefirió migrar al operador Movistar, mientras que 39% escogió hacerlo a Iusacell. La preferencia por Movistar está directamente relacionada con los beneficios de red, ya que es el operador que cuenta con la segunda mayor participación de mercado en cuanto a líneas móviles, así como con la cobertura, ya que de igual manera, es el segundo operador con mayor cobertura en México.

A su vez, los usuarios que migraron hacia Telcel, el operador principal del mercado, lo hicieron por los beneficios de red que se obtienen al pertenecer a la compañía que cuenta con 70.6% de participación del mercado de líneas móviles y la mayor cobertura entre los operadores .

Esta información primaria basada en la tasa de desconexión de líneas sirve de base para que los operadores identifiquen de forma más atinada las preferencias del mercado, además de que constituye una retroalimentación para desarrollar estrategias óptimas y evitar que los consumidores transiten hacia otros competidores. El verdadero sentido de estas estrategias debe consistir en poder ofrecer los mejores servicios para el consumidor en términos de precios competitivos y calidad de los mismos, siempre teniendo en cuenta los hábitos y características de los usuarios.