Octavio Islas
La agencia de investigación de mercados Help Scout dio a conocer una interesante infografía: 10 things your customers wish you knew about them (en castellano: 10 cosas que tus consumidores desean que conozcas acerca de ellos). Desde la perspectiva de la psicología social, la referida infografía –citada la semana pasada en el boletín digital de la revista Alto Nivel-, reporta relevante información sobre la ecología cultural de los consumidores. La infografía está disponible en: https://www.helpscout.net/resources
Las diez “cosas” que las marcas deben saber de sus consumidores son: 1. El consumidor aprecia más el buen servicio que el servicio rápido; 2. El cliente ama la personalización y no le importa pagar más por ella; 3. El cliente se acuerda de ti… si tú te acuerdas de él; 4. Una sorpresa agradable siempre dará de qué hablar; 5. Crear buena reputación no es caro; 6. El cliente quiere ser tu fan, pero tienes que ayudarlo; 7. ¡El consumidor ama las historias!; 8. ¿Quieres innovar? Pregunta a tus consumidores; 9. Vende experiencias en vez de precios; 10. Hablar de dinero puede ser bueno… a veces. Sin duda alguna toda estrategia en materia de comunicaciones estratégicas y marketing a través de nuevos medios sociales, debe recuperar las tesis destacadas en la referida infografía.
Debemos tener presente que algunas redes sociales precisamente se han especializado en consignar las impresiones y comentarios de los consumidores. Si las opiniones registradas en esas redes son negativas, difícilmente potenciales consumidores optarán por elegir la marca o el servicio que ha sido objeto de duros cuestionamientos. Por ello resulta indispensable realizar diariamente exhaustivos “monitoreos del entorno”, y ello es posible a través de alguna de las avanzadas plataformas disponibles. En toda estrategia de comunicaciones estratégicas como de marketing, el seguimiento de las acciones comunicativas resulta fundamental. Las peores crisis son aquellas que nos toman por sorpresa, desinformados. En no pocas ocasiones, negativas impresiones y comentarios de reconocidos referentes críticos, líderes de opinión, y amigos o conocidos en la blogósfera, tuitósfera y las redes sociales, pueden viralizarse con extraordinaria rapidez. El cuidado de la reputación digital de una marca o servicio, en gran medida depende del trabajo realizado en materia de “vigilancia del entorno”.
El “éxito” de una campaña de comunicaciones estratégicas, como de marketing digital, depende del inteligente uso de bases de datos efectivamente confiables. Imposible pretender conferir trato personalizado a clientes, consumidores y usuarios desdeñando la construcción de bases de datos efectivamente confiables. Las mejores bases de datos no se encuentran disponibles en el mercado. Las bases de datos efectivamente confiables se construyen con enorme paciencia.
El escenario óptimo supone poder disponer de bases de datos efectivamente inteligentes; es decir, bases de datos abiertas a la posibilidad de permitirnos anticipar posibles cambios en la cultura de consumo de nuestros públicos meta. Ello, por supuesto, supone de un dedicado registro, acopio, clasificación e interpretación de la información. Gestión del conocimiento.
El inteligente empleo de los nuevos medios sociales permite aprender rápidamente de los consumidores y los entornos. No pocas marcas han desplegado inteligentes estrategias para trascender los “likes”, articulando verdaderas comunidades de interés. Los mercados, efectivamente son conversaciones, afirmaron con oportunidad los autores del best seller The Cluetrain Manifesto Sin embargo, la fidelidad hacia una marca hoy supone algo más que conversaciones productivas con los consumidores.
En la medida en que las marcas involucren y estimulen la participación de sus consumidores, la lealtad hacia la marca sensiblemente incrementará. Desarrollar “comunidades de participación” es fundamental.
En pocas ocasiones la participación admite ser considerada como un fenómeno espontáneo. Las marcas deben definir ámbitos de participación que efectivamente despierten el interés de sus clientes y estimulen su involucramiento. Hasta ahora la mayoría de las marcas han subutilizado los nuevos medios social para establecer relaciones simétricas con sus públicos meta, y aprender de ellos. En buena medida, la competitividad de una marca depende de su capacidad de aprendizaje y de la atinada gestión de sus conocedores. Los nuevos medios sociales son un recurso fundamental en la gestión de las marcas y las instituciones inteligentes.
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